La estrategia de transformación digital y participación del cliente: Una realidad!!

La transformación digital continúa atrayendo mucha atención, pero los profesionales expertos sabían a finales de 2016 que existía una gran perturbación en el horizonte. Forrester predijo que un cambio de la experiencia digital a las operaciones digitales tendría un gran impacto en la experiencia general del cliente de nuevas maneras: al centrarse en las eficiencias operativas, las organizaciones comenzarían a integrar todos los aspectos del negocio en un ámbito digital centralizado.
Pero, ¿qué es la estrategia de transformación digital, realmente? La transformación digital es más que una forma elegante de describir los activos digitales en movimiento en la nube. The Enterprisers Project lo define como un proceso para integrar todas las áreas de una empresa de forma que resulte en un cambio fundamental con respecto a cómo opera y proporciona valor a los clientes.
Si bien el proceso será diferente para cada organización, existen muchos objetivos compartidos, independientemente de la industria en la que operen. Ya sea que esta transformación afecte las operaciones internas o las divisiones orientadas al cliente, todas las partes de la organización están ahora involucradas en la transformación, lo cual debe ocurrir tarde o temprano; después de todo, la experiencia del cliente está en juego.

Estrategia de transformación digital aplicada: conectar con los clientes cuándo y cómo necesitan

Proporcionar a los clientes una experiencia fluida se ha convertido en un requisito para cualquier estrategia exitosa de participación del cliente. Las líneas de comunicación tradicionales permanecen, pero otros métodos integrados para llegar a la atención al cliente están ganando popularidad. La comunicación con clientes potenciales y clientes que utilizan el canal que prefieren permite a los equipos de soporte la flexibilidad de proporcionar asistencia donde y cuando el cliente lo desee. Esto significa que involucrar a los clientes en los canales de redes sociales ya no es opcional, es obligatorio y un simple hecho de hacer negocios.
Las empresas pueden encontrar que necesitan trabajar con clientes en múltiples plataformas de redes sociales para mantenerse competitivos. Twitter generalmente se usa para ofrecer respuestas rápidas a preguntas generales y, además de otros puntos de contacto con los clientes, las aplicaciones de chat como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger también son una opción popular entre los clientes de todo el mundo.
En resumen, el cliente debe encontrarse donde quiere estar, ya sea en las redes sociales, a través de SMS, email marketing ó utilizando un teléfono anticuado.
La naturaleza de la atención al cliente también está cambiando rápidamente para satisfacer las necesidades de los clientes que esperan respuestas rápidas. Según CustomerThink, el 67 por ciento de los clientes esperan una respuesta dentro de las 24 horas. Una estrategia digital implementada correctamente puede ayudar. Los chatbots, integraciones por API y otras herramientas de respuesta automatizadas, como la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden usar analíticas de back-end para mostrar contenido útil en tiempo real. Las solicitudes que requieren respuesta humana se pueden enviar según corresponda. Las organizaciones que no ofrecen opciones de soporte de respuesta rápida están comenzando a marchitarse en un segundo plano.
Además de utilizar estas herramientas, una estrategia de transformación digital que requiera una participación eficiente del cliente también puede requerir la conexión de sistemas internos existentes o la creación de nuevos desde cero.

Conectando Sistemas: Haciendo las Conexiones

Conectar sistemas dispares no tiene que ser un proyecto personalizado de pesadilla. En cambio, las organizaciones pueden aprovechar API robustas y módulos preconstruidos para conectar la relación de clientes existente y los sistemas de soporte a las redes sociales u otras plataformas. La adaptación de la experiencia del cliente sin duda se puede hacer sin escribir cada línea de código desde cero. La selección de bloques de construcción listos puede marcar la diferencia, ahorrando tiempo y trabajo.
Desarrollar una solución personalizada desde cero que se conecte a los sistemas existentes lleva tiempo. Sin embargo, el tiempo entre el desarrollo y la implementación se puede reducir significativamente con las API precompiladas, que pueden servir como acceso directo. Ahorrar un valioso tiempo de desarrollo podría marcar la diferencia para un equipo de desarrollo ansioso por mejorar otros aspectos de las necesidades comerciales de la organización. Según TechRepublic, IDC recientemente predijo que el gasto de transformación digital alcanzará más de $ 1.7 billones en todo el mundo en 2019. Ante esto, tiene sentido considerar cuidadosamente el tiempo y el costo necesarios para construir una mejor estrategia de participación del cliente.
Independientemente de cómo su organización defina la transformación digital, debe contar con una estrategia para desarrollar e implementar sistemas que mejoren tanto las operaciones como la participación del cliente. La selección de herramientas y procesos que cumplan estos objetivos no tiene que ser un proceso lento y doloroso. En su lugar, intente conectar módulos listos para producción a sus sistemas existentes; dedique tiempo a analizar y actuar sobre sus datos en lugar de crear un sistema personalizado, mientras sus competidores ganan participación en el mercado.
Al final, desea proporcionar el mejor resultado posible para cada uno de sus clientes, independientemente de dónde se encuentren, independientemente de cómo decidan contratarlo, y de la manera más rápida posible. Puedes descubrir que seleccionar una solución basada en API para ayudar en su transformación digital puede satisfacer las necesidades de su organización, y también de sus clientes.

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